Feedback Konsumen

Untuk mengetahui standar kerja Layanan Kesehatan Cuma-Cuma (LKC) kepada masyarakat, unit Corporate Secretary (corsec) mulai Januari lalu, memulai sebuah program untuk menjaring feedback dari para konsumen. Diharapkan dengan keberadaan masukan ini, LKC mampu memperbaiki diri dalam melayani masyarakat kedepan. Seperti yang diakui drg. Imam, sang direktur, organisasi ini memang belum berada di tingkat standar pelayanan excellent. Namun setidaknya, LKC harus mampu memberikan layanan standar. Oleh karena itu, feedback yang didapat melalui kuesioner tersebut, mampu menjadi titik tolak dalam mengukur perkembangan pelayanan standar LKC kedepan.

Sebagai program baru, kuesioner ini memang belum sepenuhnya sempurna sebagai bahan informasi. Salah satu penyebabnya adalah metode pengumpulan data yang masih bertumpu pada keaktifan pasien (atau keluarganya) sendiri. Karena kuesioner hanya diletakkan di dinding berdekatan dengan kotak saran, mau tidak mau, informasi hanya akan didapat bila ada konsumen yang bersedia mengambil kuesioner, mengisi, lalu memasukkannya ke dalam kotak saran. Kenyataannya, ada beberapa kertas kuesioner yang raib. "Mungkin dimanfaatkan untuk kertas catatan, atau malah menjadi bungkus makanan", kelakar Bu Reita, pimpinan corsec.

Selain itu, ada kemungkinan terjadi bias. LKC yang notabene memberikan pelayanan gratis, bisa jadi membuat para konsumen menjadi rikuh untuk memberi nilai negatif diberbagai indikator yang ditanyakan. Kemungkinan tersebut bisa menjadi fatal karena informasi yang diperoleh bukanlah fakta sebenarnya. Akan tetapi, begitu melihat data yang masuk, para responden tampaknya tidak terlihat ragu-ragu dalam memberikan masukannya.

Melalui program ini, LKC tampaknya mendapat masukan yang memadai dengan follow up program yang telah menghasilkan data statistik. Seluruh data bahkan telah diolah dan ditembuskan ke seluruh unit pelayanan LKC yang terkait. Jadilah, konsumen dapat berharap mendapat pelayanan yang lebih baik kedepan.(Gk)